Крепкие отношения с поставщиком услуг нельзя зафиксировать в договоре — это целое искусство, которое требует усилий и вовлечённости с обеих сторон. Зато в итоге можно получить надёжного партнёра, который будет заинтересован в росте вашего бизнеса, поддержит в сложных ситуациях и будет просто, по-человечески, заботиться. 

Мы поговорили с директором по продажам и руководителем отдела аутсорсинга бухгалтерского учёта компании UCMS Group Екатериной Меньшиковой и выяснили, какие действия клиентов помогают создать крепкие и продуктивные отношения. 

1. Сформулируйте свои ожидания от провайдера

Сначала определите круг задач, которые вы хотите передать на аутсорсинг, и свои ожидания от поставщика услуг. От этого будет зависеть, какого подрядчика вам нужно искать. Условно подрядчиков можно разделить на две категории — исполнителей и партнёров.

• Исполнитель строго следует заданным инструкциям и выполняет конкретные, чётко обозначенные функции. Главная задача исполнителя — обеспечить качественный результат в рамках установленных сроков. Такой вариант подходит, если у вас налажены процессы, сильная внутренняя команда, но вам нужны дополнительные руки для оперативных задач. Часто исполнителей представляют аутстаффинговые, а не аутсорсинговые компании. 

Поняв разницу между исполнителями и партнёрами, важно правильно подойти к взаимодействию с ними. От исполнителя не стоит ждать такого же уровня сервиса и внимания к вашим потребностям, как от партнёра. И конечно, выстраивание отношений с партнёром требуют больших внимания и усилий, ведь это совместная работа над вашими проектами и идеями.

2. Активно участвуйте в процессе закупок

Построение крепких отношений начинается еще до заключения договора. Важно, чтобы в выборе поставщиков аутсорсинговых услуг участвовали не только специалисты отдела закупок, но и владельцы бизнес-процессов. 

Важные моменты на этапе выбора провайдера:

• Встречайтесь до заключения договора. Во время личных встреч или видеоконференций можно оценить подход к работе, коммуникативные навыки и подробнее обсудить детали проекта. Кроме того, личное общение дает провайдеру возможность подобрать идеальную команду, которая будет соответствовать вашим целям и ценностям компании.
• Обращайте внимание на количество и качество вопросов, которые задаёт провайдер. Интерес к вашим процессам, IT-инфраструктуре и другим аспектам деятельности — это хороший знак. Если провайдеру уже на первой встрече «всё понятно», возможно, вы получите типовое решение, которое не закроет потребностей компании. 
• Не скрывайте возможные трудности. Чем больше провайдер знает о реальной ситуации на начальных этапах, тем лучше сможет адаптировать свои услуги к вашим задачам. Не забывайте, что крепкие партнёрские отношения строятся на прозрачности и доверии. 

Активное участие обеих сторон в предпродажной фазе и подготовке проекта способствует успешному и эффективному старту и создаёт основу для долгосрочных и крепких отношений.

3. Не мешайте специалистам делать свою работу

Необходимо принять, что описанная провайдером процедура — это не прихоть специалистов и не формальность. Процедура помогает структурировать работу, минимизировать ошибки и обеспечить эффективное взаимодействие. Это касается не только своевременного предоставления документации, но и правил общения. Например, если для связи используется тикетная система, лучше обращаться через неё, а не звонить специалисту на личный номер. Ведь в тикетной системе все запросы и ответы записываются, и ваше пожелание не потеряется. 

Ещё важный момент — вы должны обеспечить условия для эффективной работы. Например, если специалисты выявили проблемы в вашей системе управления и учёта, выделите ресурсы на их исправление. Понимаем, что иногда это требует затрат, но игнорирование таких предложений повлияет на качество работы и может привести к значительным проблемам, не зависящим от провайдера. Если сейчас нет возможности вносить глобальные изменения в процессах и системах, прямо расскажите об этом провайдеру — надёжный партнёр поможет найти решение. 

4. Будьте честными

Иногда может показаться, что ваши текущие процессы не идеальны, и возникает беспокойство, что провайдер потребует их полной переработки. Однако партнёр не будет осуждать вас или подгонять под универсальный шаблон, а предложит адекватные улучшения, оставляя за вами право выбора.

Также важно на этапе обсуждения проекта не преуменьшать сложность задачи и не скрывать проблемы от провайдера. Представьте: клиент уверяет, что у него всё просто, провайдер считает стандартный пакет услуг, но в процессе обнаруживает, что работа сложнее и нужно больше специалистов. В таком случае провайдер предложит переоценить стоимость работ. Если вы откажетесь идти на компромисс, то провайдер может и продолжит работать, но в итоге будет вынужден расторгнуть договор. Ведь ни один бизнес не будет работать себе в убыток. 

5. Вовремя давайте обратную связь и не бойтесь конфликтов

Если что-то вас не устраивает в процессе работы или в результатах, важно сразу об этом говорить. Например, если специалист посылает слишком объёмные и неструктурированные отчёты, которые трудно анализировать, — попросите его изменить подход. Такие, казалось бы, незначительные недовольства могут накапливаться и приводить к серьёзным разногласиям. Не забывайте, что никто не умеет читать мысли, а своевременная и конкретная обратная связь может предотвратить множество проблем.

Иногда клиенты избегают конфликтов, опасаясь испортить отношения. Однако хорошие отношения строятся на готовности обеих сторон обсуждать проблемы и искать компромиссы. Например, отношения с одним из наших крупных клиентов начинались «со скрипом» из-за перехода на новую систему учёта. Первоначально это вызвало много стресса и недовольства, но благодаря открытому обсуждению проблем и чёткой обратной связи мы быстро внесли необходимые корректировки и продолжаем работать более 10 лет. 

6. Будьте партнёром

Если на первом этапе вы выбрали работать с партнёром, то важно и самому быть  партнёром. Долгосрочное плодотворное сотрудничество возможно лишь при взаимной поддержке и уважении. 

Дело в том, что некоторые клиенты хотят, чтобы им шли на уступки, но сами не готовы делать даже небольшой шаг навстречу. Помните, что партнёрские отношения не работают в одну сторону, нужно уметь идти на компромиссы и договариваться. И если подрядчик приходит к вам с трудностями, постарайтесь их хотя бы выслушать и по возможности пойти навстречу. Например, если у вас увеличился объём работы и один специалист не справляется, стоит выделить бюджет на увеличение часов на этот участок. 

Отношения с провайдером можно сравнить с семейной жизнью. Можно заключить любые договоры, но без взаимной поддержки, компромиссов и честного общения ничего не выйдет. В бизнесе всё то же самое: процессы постоянно меняются, и важно уметь адаптироваться вместе с партнёром. Только так можно построить действительно крепкие и долгосрочные отношения, которые выдержат любые испытания.

Екатерина Меньшикова, директор по продажам и руководитель отдела аутсорсинга бухгалтерского учёта компании UCMS Group