Недавно на площадке HR TECH появился новый старт-ап 3L: команда специалистов создала единую цифровую среду, объединив сотрудников компании, партнёров и клиентов в одном пространстве. Михаил Авдеев, эксперт по производительности труда, рассказал о том, как они с коллегами пришли к идее создания новой среды и её реализации.

«Отношения решают всё»

Я трудился над проектом на предприятии по производству инженерного оборудования. Работа велась с давней проблемой компании, которая заключалась в некачественной установке оборудования партнёрами — оно выходило из строя, а клиенты предъявляли претензии к производителю. Клиенты относились к производителю с большим доверием, и при возникновении отказов оборудования представления о компании, как о гаранте качества, рушились.

Что в результате?

1. Ухудшение репутации. Неоднозначное отношение к хорошему бренду.
2. Растущие затраты.
3. Напряжение в отношениях с партнёрами и клиентами.
4. Атмосфера недоверия между сотрудниками компании и партнёрами.

Стало понятно, что в постоянно меняющейся среде простым выстраиванием механики процесса, точными инструкциями, штрафами и премиями решить вопрос сложно. Нужно было проанализировать качество работы тысяч исполнителей и исключить возможность того, чтобы партнеры, потерявшие квалификацию, работали с оборудованием нашего клиента.
Другая проблема заключалась в том, что на обработку запросов конечных потребителей тратилось слишком много ресурсов. Компании требовалось выделить запросы с наибольшим потенциалом конверсии и работать только с ними. Однако существовавшая система не позволяла внести последовательность в работу с распределением заказов между партнёрами и исполнителями, что тоже приводило к напряжению в отношениях.

Положить CRM на полку

Все эти условия привели к идее создать систему, которая позволила бы выстраивать отношения в цепочке производитель-партнёр-клиент. Обычные CRM, представленные на рынке, решают другие задачи и создавались для других целей. Попытки изменить существующие системы вместе с разработчиками лишь отняли время и средства.

Концепция

Год назад мы начали разработку программного комплекса, который позволил бы сделать все этапы взаимодействия участников процесса прозрачными, а сам процесс приятным, несложным и гарантирующим поступление информации и быстроту реакции на изменения. Концепция заключалась в словах «Слышим, понимаем, адекватно реагируем». Мы столкнулись со сложностями, связанными с большим объемом данных. Для их обработки был разработан модуль аналитики с использованием ИИ и BigData.
На этапе идеи мы получили несколько клиентов, потом собрали разрозненные проекты в одну компанию «3L», объединив талантливых разработчиков, специалистов по организации производства и неравнодушных людей. Сейчас система находится на высокой степени готовности, идёт внедрение у клиентов. После первых презентаций продукта начались переговоры с инвесторами — в основном, это западные компании.

Скорость, Гибкость, Отношения

Мы живем в постоянно ускоряющемся мире, в котором скорость и гибкость необходимы, поэтому нужно успевать соответствовать изменениям. Будущее стоит за отношениями, пониманием потребности целевой группы и скорости реакции на изменение рынка. Скорость инновационного процесса создания и вывода на рынок новых продуктов кратно растёт с каждым годом. Можно быстро придумать продукт и отправить набросок партнерам, через неделю получить готовый прототип, через месяц — продукт, а через два — уже первую партию.
Поддерживать, изменять и менять — сложно. Соответствовать запросам клиентов и предоставлять гарантированное качество продукта и обслуживания — тоже сложно. Поэтому мы и решили создать продукт для компаний, которым необходима адаптивная система управления отношениями всех участников процесса. Мы говорим, что готовы меняться, и для этого у нас есть точные инструменты. Будущее стоит за адаптивными и понимающими клиента компаниями.

Кто стал целевой аудиторией?

Целевой аудиторией системы являются производители оборудования, требующего профессиональной установки для потребителя. Как правило, это самозанятые и малый бизнес, реже средний и более крупный бизнес. В этой среде остро стоит вопрос качества производства и взаимодействия с конечным потребителем. Поэтому мы решили сформировать производственную культуру за счёт вертикальных связей с двумя основными целевыми группами: конечных потребителей (b2c) и профессиональных потребителей (b2b). Мы используем глубокую интеграцию с партнёрами и алгоритмы анализа целевой группы, которые позволяют в режиме реального времени видеть потребности потребителей, тенденции, конкурентную активность, угрозы и возможности. Эта информация обеспечивает базу непрерывного конвейера разработки и тестирования гипотез сервисов, продуктов и улучшений внутри системы. Так мы создали продукт, который делает весь бизнес-процесс организации адаптивным и ориентированным на рынок.