Российские руководители тратят 50% рабочего времени на коммуникации. Причем в это число входят не только переговоры с клиентами, но и общение с командой. Именно поэтому в интересах бизнеса выстроить эффективную систему коммуникации с сотрудниками компании. Своим опытом взаимодействия с командой поделится генеральный директор IT-компании Proscom, Антон Мишин.  

Что такое внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации — это всё общение в организации + инструменты, с помощью которых этим общением управляют. Это и совещания с руководителем, и оповещение об изменении графика работы, и неформальное общение у кулера.

В крупных организациях управление внутренними коммуникациями — обязанность HR-отдела.  HR-специалисты  управляют расходами на подбор персонала, размером фонда оплаты труда (ФОТ), накладными расходами и стоимостью потерь от простоев штатных единиц. Кроме этого, в зону ответственности HR все чаще входит показатель eLTV (пожизненная ценность или производительность сотрудника). Вместе эти показатели составляют одну из главных метрик работы HR — чистую добавленную стоимость.

Инструменты для построения эффективных внутренних коммуникаций, как и прочие HR-проекты, нужно внедрять не в вакууме, а с учетом их влияния на чистую добавленную стоимость сотрудника.

Какие бывают внутренние коммуникации

Верхнеуровнево внутренние коммуникации можно разделить на три вида:

1. Горизонтальные — взаимодействие сотрудников между собой. Те самые беседы у кулера — это оно;
2. Вертикальные сверху вниз — активности, организуемые компанией для сотрудников: встречи с руководством или выступления директора департамента;
3. Вертикальные снизу вверх — сбор обратной связи компанией. Сюда можно отнести всевозможные опросы. 

Остановимся на каждом виде подробнее.

Горизонтальные внутренние коммуникации

Горизонтальные внутренние коммуникации нужны как для построения эффективного безбарьерного взаимодействия для решения рабочих задач, так и для создания хороших взаимоотношений между сотрудниками. Чтобы общение с коллегами и поход в офис не воспринимались как посещение серпентария. В этом есть несомненный плюс для бизнеса — в дружелюбной атмосфере сотрудники работают значительно лучше.

Пространство в офисе — яркий пример офлайн-инструмента такой внутренней коммуникации. У нас в офисе свободная планировка и много неформальных атрибутов — декор, пуфы, тренажеры, мягкие игрушки. И когда члены команды приходят в офис (а в силу удаленного и гибридного формата работы мы не часто лично видим своих коллег), сама среда мотивирует их больше взаимодействовать друг с другом.

Инструменты горизонтальной коммуникации онлайн — аудио- и видеоконференции и чаты. Мы используем проектные и процессные чаты в закрытом корпоративном мессенджере, в которых происходит все взаимодействие. Они нужны для того, чтобы все сотрудники были в одном инфополе. При этом у нас есть несколько чатов, посвященных другим интересным (нерабочим) вещам: чат, куда все отправляют шутки, чат с полезными ссылками, чат-барахолка и другие. Такое разделение не засоряет рабочие чаты, дает возможность высказать мнение и очень положительно влияет на атмосферу в компании. 

Как выбрать подходящий онлайн-инструмент

Малый и средний бизнес. Часто у них нет выстроенных бизнес-процессов, полноценного HR-отдела или человека, отвечающего за внутренние коммуникации. В этом случае стоит взять готовое рыночное решение и адаптировать под него свои процессы. Мы, например, используем собственный корпоративный мессенджер Tada, а раньше общались в Slack. 

Крупные организации с оформленной структурой и процессами. Здесь эффективнее будет перестроить продукты под себя. Важно подсветить роль информационной безопасности в подобных случаях. Такие инструменты необходимо размещать на серверах компаний, и поддерживать коммуникации внутренней политикой и регламентами. Обучать сотрудников базовым принципам информационной безопасности и их применению: от создания надежных паролей до безопасного использования соцсетей в нерабочее время. 

Вертикальное взаимодействие сверху вниз

Раньше руководитель обращался к сотрудникам либо на собраниях, либо с помощью выпуска собственных корпоративных материалов. К счастью, сейчас у нас есть цифровые инструменты, которые помогают быстро, эффективно и недорого общаться с командой.

Корпоративные мессенджеры. Новые заказчики, проекты, отзывы, новости компании — информацию об этом можно публиковать в общих внутренних чатах. И, надо сказать, степень вовлеченности и конверсии в прочтения в таких случаях выше, чем в случае с электронной почтой. Потому что сотрудники решают в мессенджере и другие рабочие задачи, следовательно постоянно с ним взаимодействуют, и пропустить важную информацию становится сложнее.

Электронная почта. Значительно менее эффективный инструмент. С помощью этого канала также можно оповещать команду о новостях, но процент открытия таких писем не очень высок — всего 17-28% уже считаются хорошим показателем. Конечно, есть организации, которым удается получить более высокие показатели прочтения. Но их не так много.

Выступления первых лиц. Все, что делает руководитель компании —  это коммуникация сверху вниз. Например, я ежегодно выступаю с небольшой презентацией про итоги и планы компании на следующий год на новогоднем корпоративе. 

Неформальные и формальные лидеры мнений. Они есть на каждом производстве, в каждом отделе, в каждом неформальном рабочем сообществе. Это не только руководители среднего звена, но и «центры притяжения людей» — те, с кем взаимодействует большое количество ваших сотрудников. Таких людей нужно находить и обсуждать возможность трансляции через них необходимых сообщений и норм поведения.

Процессы декомпозиции целей и задач. Сюда можно отнести формирование мотивационных программ и KPI для сотрудников. Это одни из самых действенных инструментов коммуникации, поскольку к ним привязаны премии и компенсации. А значит, сотрудники максимально чутко реагируют на такие сигналы.

В нашей компании один из мотивационных ритуалов — выбор MVP — Most Valuable Player (не путать с «минимально жизнеспособным продуктом»). Каждый месяц руководители отделов выбирают отличившихся членов команды — тех, кто превосходит ожидания и делает больше и лучше. Они крутят барабан, на котором размещены разные бонусы: денежный приз, дополнительные дей-оффы, сертификаты на путешествие и на массаж, ящик любимого напитка, ужин с генеральным директором за счет компании.

Одна из крупнейших организаций нашей страны запускала аналитический сервис для управляющих своей сетью и выводила на него основные показатели деятельности каждой точки продажи. Оказалось, что эти показатели значительно отличались от целей руководителей. Чтобы устранить такое искажение сигналов от организации, мы потратили почти четыре месяца. Зато теперь сотрудники не разрываются между разными приоритетами, транслируемыми сверху.

Какая бы коммуникация ни была запущена, ее необходимо измерять. Принимать решения можно только на основе данных, чтобы понять, какие инструменты оказались эффективными, какой была реакция на сообщения и какой Tone of voice лучше работает. 

Вертикальное взаимодействие снизу вверх

Вертикальное взаимодействие снизу вверх происходит, когда компания получает обратную связь от сотрудников: собирает информацию о состоянии людей, их удовлетворенности и мотивации. Это можно делать через личные сессии и различные опросы — «пульсы», ежеквартальные и «360 градусов».

Каналы и инструменты для получения обратной связи:

Опросы. Два-четыре раза в год стоит проводить пульс-опросы. Один раз в год — фидбек-сессии и опросы «360 градусов». Важно делиться с командой информацией о ней же — только так сотрудники могут посмотреть на себя со стороны. 

Лидеры мнений. Люди тоже инструмент «сбора слухов», правда, не самый управляемый и точный, но оперативный. Здесь важно не скатиться в сплетни, подковерные игры и переход на личности. 

Как внутренние коммуникации влияют на компанию

Правильно выстроенные внутренние коммуникации повышают производительность сотрудников и их результаты для бизнеса.

Да, важно определиться с каналами внутренней коммуникации. Однако это лишь часть, которая не имеет смысла без контента. Если не наполнять эти каналы основным посылом в виде новостей, видео, инфографики, интервью и статей с иллюстрациями, опросов, интерактивных офлайн-мероприятий, то и пользы в них нет.

Создание контента предсказуемо требует вложений со стороны бизнеса. Нужны ресурсы на разработку Tone of voice, правил и принципов коммуникации между сотрудниками, культуру коммуникаций в компании и обучения ей сотрудников.

Если организация не готова вкладываться в развитие культуры, то, очевидно, и прорабатывать каналы для внутренних коммуникаций преждевременно. Или, по крайней мере, надо выбирать только необходимые для обеспечения непрерывной работы сотрудников — инструменты для горизонтальных коммуникаций.

Сегодня влияние внутренних коммуникаций выходит далеко за рамки корпоративных новостей и оповещений о днях рождения сотрудников. Но, к сожалению, крайне мало организаций считают основной целью внедрения коммуникаций бизнес-эффекты. И еще меньше системно измеряют эти эффекты.