Автор: Алеся Снитко, PR-менеджер компании «МедиуМ»
22 сентября 2008 г.

Управление знаниями — это качественно иной уровень управления интеллектуальными активами компании, позволяющий не только открывать регламентированный доступ персонала к единолично формализованным знаниям, но и администрировать основной объем корпоративных знаний (как формальных, так и неформальных). Каждая компания, столкнувшаяся с трудностями накопления, формализации, передачи, доступа, анализа знаний и данных, а также с проблемами мотивационных факторов, осознает необходимость создания системы оперирования знаниями, позволяющие комплексно решить любую комбинацию этих задач.

К сожалению, сегодня в России и других странах СНГ нет единого подхода к организации системы управления знаниями. Каждая компания, а точнее каждый управленец, по-своему понимает и представляет возможности и пути систематизации, хранения и развития данных. Файлохранилищи, автоматизированные системы документонакопления сегодня пытаются решить задачи, связанные с преемственностью знаний. Достоинством таких «свалок» файлов и бумаг является лишь функция перманентного хранения, поскольку однажды сохраненный администратором документ навсегда останется в такой базе, пока в нем есть необходимость. Самый главный недостаток заключается в том, что управление такой базой файлов осуществляется одним человеком либо же очень ограниченным кругом лиц. Отсюда и сложности при мониторинге актуальности информации, в поиске необходимых документов, редактировании текстов, наполнении узкопрофессиональных разделов, а также бюрократизированная система доступа рядовых сотрудников, и, как следствие, затяжной процесс внедрения и отсутствие мотивации персонала.

Такие системы ничего общего с управлением знаниями не имеют, поскольку инновационные системы управления знаниями представляют собой логично построенную базу знаний с возможностью оперативного редактирования, с различными уровнями доступа и мотивации сотрудников. Кроме того, они очень просты во внедрении и адаптации в конкретной компании.

Одной из современных технологий Web 2.0, подходящей для создания системы управления знаниями (в его современном понимании), является технология Wiki. Каждый хоть сколько-нибудь уверенный пользователь сети интернет регулярно сталкивается с ней, обращаясь к Wikipedia.

Wikipedia кратко можно охарактеризовать так: «Всё — для всех, и все — обо всем». Главная особенность этой базы знаний заключается в том, что каждый пользователь интернета, умеющий писать, может создавать собственные публикации о чем угодно и редактировать чужие практически бесконтрольно. При всем этом статистика говорит, что количество фактических ошибок в традиционных энциклопедиях практически равно их количеству в Wikipedia. Такая система хороша для решения проблем глобального оборота информации: каждый пользователь этой энциклопедии имеет доступ ко всем медиа и текстовым ресурсам, оставленными там другими пользователями в соответствующих тематических разделах. Однако для корпоративных целей технология Wiki не годится, поскольку отсутствует четкая структура и сиcтема экспертизы знаний, не предусмотрена система мотивации сотрудников, нет связи с учебным контентом.

В качестве развития лучших свойств философии Wiki для управления знаниями специалисты компании «МедиуМ»разработали уникальную технологию — Динамическую карту знаний (ДКЗ). Принцип ее действия подробно описан в статье «Динамическая карта знаний. На кулинарном примере». Рассмотрим решение проблем управления знаниями, которое предлагает Динамическая карта знаний.

Стоит отметить, что ДКЗ является тандемом технологий wiki и mindmap (ментальных карт), базируется на стандартах и совмещает в себе все достоинства этих технологий.

В отношении структуры знаний ДКЗ предлагает гибкий механизм категоризации знаний, возможность генерировать и использовать данные и знания любым пользователем с соблюдением контроля уровня доступа. Права и полномочия каждого отдельного пользователя персонально регулируется администратором.

Для удобства выделены три группы пользователей — читатели (могут только просматривать и читать материалы в базе), писатели (кроме возможности читать и просматривать файлы, могут создавать собственные данные и публиковать их) и эксперты (совмещают в себе возможности читателя и писателя, а также проводят экспертную оценку материалов писателей и дают разрешение на публикацию).

Рисунок 1. Уровни доступа к Базе Знаний. Возможности каждого уровня.

Что касается визуализации структуры, набор инструментов достаточно широк: индивидуальное оформление каждого узла, снабжение комментарием и иконками, разнообразное отображение связей между узлами помогают расставить акценты, группировать узлы и таким образом развивать логику системы данных.

Проблему мотивации ДКЗ предлагает решить следующим образом. Внедряется рейтинговая система экспертов по отдельным направлениям с сохранением иерархии динамической карты. Система экспертов завязана на систему материального вознаграждения сотрудников. Кроме того, внедряемые технологии знакомы и даже популярны среди сотрудников компании, активно пользующихся интернетом.

Рисунок 2. Рейтинговая система Экспертов.

Связь с учебным контентом обеспечивается за счет специально разработанного инструмента, который простым и наглядным способом генерирует учебные курсы на основе данных, хранящихся в базе. Нажатием нескольким кнопок, создавая фильтр из необходимых знаний, можно получить электронный курс, который можно использовать в любой системе электронного обучения.

Рисунок 3. Фильтр создания электронных курсов.

Стоимость системы и ее внедрения

Интеграция и базирование на распространенных и технологичных платформах, таких как wiki и mindmap, которые являются международными стандартами, позволяют рассчитывать на широкое применение. Такой подход гарантирует возможность самостоятельного развития системы, то есть отсутствие зависимости от вендора и внедренца в будущем. И, соответственно, широкая известность технологий исключает необходимость изобретать велосипед, что может серьезно снизить затраты на создание такой системы.

Предпосылки для разработки подобной системы есть практически в каждой компании:

— широкая распределенная сеть сотрудников, перед которыми стоят задачи информирования, консультирования и продажи сложного товара

— текучесть кадров с потерей опыта и контактов

— большой поток информации из корпоративного центра и т. д.

Пример из практики

Рассмотрим технологию Динамической карты знаний на реальном примере — Системе развития знаний и активности персонала (английская аббревиатура — AKES), разработанную для крупной фармацевтической компании. Эта корпоративная система нового поколения спроектирована и реализуется с учетом последних тенденций развития корпоративного программного обеспечения ведущих российских и европейских компаний.

Рисунок 4. Общая структура системы развития знаний и активности персонала

Система развития знаний и активности персонала предлагает решать как тактические, так и стратегические задачи, выполнение которых ранее представлялось невозможным. Система — эффективный инструмент ведения бизнеса, которым будут пользоваться не только все рядовые сотрудники компании, но и топ-менеджмент. Например, система поможет ответить на вопрос, которым задаются сотни и тысячи крупнейших компаний по всему миру — как в вашей компании управление знаниями и электронное обучение влияет на активность сотрудников и эффективность их работы.

В системе используется метод мотивации на основе рейтингов. Пользователь, активно участвуя в каждой подсистеме, повышает свой персональный рейтинг. С ростом рейтинга сотрудник имеет все большие возможности использования системы, переходя из разряда Сотрудника в разряд Экспертов и Тренеров. Непосредственные руководители и сотрудники департамента HR строят мотивационные программы на основе рейтингов, например, начисляя бонусы за активность и полезность работ в системе знаний и/или по итогам работы за период. Кроме того, с помощью рейтинговой системы мотивации решается ряд вопросов кадрового менеджмента. Так, система позволяет подготовить и обнаружить экспертов в отдельных областях знаний. Благодаря системе мотивации любой сотрудник компании может продемонстрировать экспертный уровень своих знаний/ умений, что, несомненно, будет крайне полезным кадровым менеджерам для обнаружения перспективных сотрудников. Талантливых, активных, эффективных сотрудников много, но основная проблема заключается в их обнаружении. Система позволит находить ключевых сотрудников компании и мотивировать отстающих к развитию, к более высокому уровню знаний.

Вся система развития знаний и активности персонала простроена из четырех модулей:

• База Знаний (Управление знаниями компании, организация информационного пространства)
• Электронное обучение (Обучение персонала на основе формализованных знаний)
• Кадровый Учет (Кадровый учет и управление мотивацией сотрудников)
• Планы и Отчеты (Управление эффективностью работы персонала)

Рисунок 5. AKES: Главная страница портала.

Доступ и функциональные возможности 4-х модулей системы

Доступ к Базе Знаний иерархически выстроен. Рядовой сотрудник компании может просмотреть любую информацию, а также добавлять новые материалы и редактировать уже имеющиеся. Сотрудник с большим рейтингом (эксперт) обладает такими же правами, однако, он также следит за правильностью, актуальностью и логичностью добавляемых данных. Кроме того, эксперт может изменять рейтинг любого пользователя Базы Знаний.

Рисунок 6. Модуль База Знаний

Электронное Обучение разделяет пользователей на Экспертов и Сотрудников. Эксперт может создавать в Базе Знаний электронные курсы, а также планировать и проводить обучение Сотрудников. Сотрудники же могут только проходить предложенные курсы.

Рисунок 7. Модуль Электронное обучение. Фильтр для создания обучающих курсов.

Стоит отметить, что именно модули База Знаний и Электронное обучение функционируют на основе технологии Динамической карты знаний.

К модулю Кадрового Учета полный доступ имеют только сотрудники отдела HR. Они могут редактировать структуру компании и штатную сетку, изменять информацию о сотрудниках. Сотрудники других отделов могут только править свою личную карточку, изучить структуру компании и найти контакты любого из своих коллег.

Модуль по Планам и Отчетам позволяет сотруднику наглядно и эффективно планировать свою деятельность и рабочее время, а также формировать различные отчеты. Руководитель с помощью этого модуля может контролировать планирование и отчетность своих подчиненных.

Технология ДКЗ в составе целого комплекса других функций AKES служит успешным инструментом для решения задач аккумуляции и управления знаниями. Таким образом, проанализировав возможности технологии Динамической карты знаний для решения задачи управления знаниями, инструменты ДКЗ эффективны для:

• накопления документальных данных
• формализации и описания опыта в виде кейсов
• структурирования и описания областей знаний
• обеспечения совместного участия в создании информации и управлении ей
• выделения информационных областей для целей обучения различных групп пользователей
• быстрого и эффективного извлечения знаний из хранилища без отрыва от множества контекстов, например при изучении, поиске и анализе информации
• анализа информации путём наложения и сравнения контекстов, определяемых связными структурами предметных областей, что позволяет конструировать средства поддержки принятия решений в бизнесе, образовании, генерации новых знаний, других творческих задачах.