Тренинг «Телефонное общение» для сотрудников Call центра

Основная идея тренинга — развитие возможностей сотрудников, занятых обслуживанием клиентов по телефону.

Образ компании формируется из многих факторов. В том числе, и из профессионализма сотрудников, отвечающих на телефонные звонки. В этом тренинге мы развиваем ключевые навыки сотрудников, определяющие успешность обслуживания клиентов по телефону.

Показать похожее
Цена:
От 39 000 рублей (группа 10-12 человек).

Целевая аудитория:
Специалисты, занятые обслуживанием клиентов по телефону; сотрудники call-центров, help desk, секретари.

Формат:

Базовая длительность тренинга: 8 часов.

В стоимость входит:

  • инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;
  • адаптация и проведение тренинга;
  • материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;
  • отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.

 


Краткое описание программы:

Для сотрудников call-center и help desk :

Тренинг «Телефонное общение» направлен на формирование клиенториентированной позиции сотрудников.

Тренинг проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения, дискуссии, ролевые игры (с возможностью аудио- и видеозаписи), предоставление обратной связи участниками друг другу.

Задачи тренинга:

  • формирование клиенториентированной позиции сотрудников;
  • развитие коммуникативных навыков и умений, позволяющих создавать доверительную атмосферу в телефонном общении;
  • освоение правил телефонного этикета.

Тренинг телефонного общения. Основные темы

Технология общения с клиентом по телефону
— Основные задачи, решаемые сотрудником при взаимодействии с клиентом по телефону.
— Этапы разговора с клиентом по телефону.
— Элементы телефонного этикета.
— Входящие звонки. Основные моменты приема звонков.
— Исходящие звонки. Структура телефонного разговора.

Создание позитивного образа компании по телефону

— Ожидания клиента от телефонного разговора.
— Значение слов, голоса и невербальных сигналов, в процессе формирования клиентом образа компании.
— Отработка речевых оборотов и вокальных характеристик голоса (интонации, тембра, скорость речи).
Сложные случаи в телефонном общении с клиентом
— Коммуникативные барьеры, искажающие передаваемую по телефону информацию.
— Приемы, позволяющие уменьшить потери информации при телефонном общении.
— Принципы и правила работы с рекламациями.
— Агрессивные клиенты.
— «Разговорчивые» и «непонятливые» клиенты.

Работа со стрессом и выгоранием

— Причины и признаки профессионального стресса
— Профилактика выгорания
— Приемы психосаморегуляции, применимые на рабочем месте

 

ренинг телефонного общения: этапы подготовки

  1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
  2. Проводим диагностику:
    • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
    • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
    • Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
    • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
  3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
  4. Реализуем программу.
  5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
  6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.

Подобные проекты:

Другое:

Наши преимущества:

Многолетняя практика
Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.

Тщательная подготовка каждого тренинга
Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.

Адаптация программы
Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.

Взгляд в будущее
Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!

Мы работаем по всей России
За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.


Если Вы нашли опечатку выделите ее и нажмите Ctrl+Enter