Задачи тренинга:
- Формирование взвешенной клиентоориентированной позиции.
- Повышение качества коммуникативных навыков.
- Развитие поведенческой гибкости.
Основные модули:
Значимость сервиса в ценности компании на рынке
— Понятия «сервис» и «клиентоориентированность» в бизнес модели компаний.
— Примеры компаний, построивших свой успех на сервисе.
— Уровни клиенториентированности: инивидуальная, регламентированная, на уровне корпоративной культуры.
Что такое клиентоориентированность?
— Эффективные личностные установки специалиста сервисной компании.
— Есть ли границы клиентоориентированности?
— Понимание потребностей клиента.
— Поведенческая составляющая сервиса, оказываемого сотрудниками.
Зоны в компании, где необходим сервис высокого качества
Взаимодействие с клиентами по телефону
— Основы телефонного этикета: входящие, исходящие звонки, удержание и перевод звонка.
— Работа с голосом. Создание впечетления о бренде/компании.
Личное взаимодействие с клиентом
— Основы делового этикета.
— Техники «малого разговора».
— Аргументация в личном общении. Техники аргументации.
Работа с агрессией и манипуляциями
— Что такое «ассертивность». Личностные основы ассертивности.
— Принципы работы с претензиями и рекламациями.
— Техники ассертивности.
Деловая переписка
— Основные правила составления делового письма.
— Различные типы писем: благодарность, ответ на претензию, запрос и т.д.
Разбор трудных ситуаций из практики участников
Для размещения отзывов о продукте необходимо авторизоваться