Тренинг «Клиентоориентированность»

Основная идея тренинга — работа с внутренними установками и развитие навыков, позволяющих взаимодействовать с клиентами.

Любая компания, бизнес которой построен на продаже готовой продукции или оказании услуг, очень сильно зависит от уровня сервиса и качества коммуникаций с клиентами. Современные клиенты готовы платить, но только за высокий уровень сервиса. Именно поэтому сотрудникам, взаимодействующим с клиентами, полезно периодически проходить тренинг клиентоориентированности и взаимодействия с клиентами.

Показать похожее
Цена:
От 44 000 рублей (группа 10-12 человек).

Целевая аудитория:
все сотрудники, взаимодействующие с внешними и внутренними клиентами: менеджеры отделов продаж; клиентские и сервисные специалисты и т.д. сотрудники call-центров.

Формат:

Базовая длительность тренинга: 8 часов.

В стоимость входит:

  • инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;
  • адаптация и проведение тренинга;
  • материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;
  • отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.

Возможные пост-тренинговые форматы:

  • пост-тренинговая сессия 2-3 часа;
  • наблюдение за сотрудником+обратная связь;
  • организация форума/рассылки для ответа на вопросы сотрудников.

Краткое описание программы:

Задачи тренинга:

  • Формирование взвешенной клиентоориентированной позиции.
  • Повышение качества коммуникативных навыков.
  • Развитие поведенческой гибкости.

Основные модули:

Значимость сервиса в ценности компании на рынке

— Понятия «сервис» и «клиентоориентированность» в бизнес модели компаний.
— Примеры компаний, построивших свой успех на сервисе.
— Уровни клиенториентированности: инивидуальная, регламентированная, на уровне корпоративной культуры.

Что такое клиентоориентированность?

— Эффективные личностные установки специалиста сервисной компании.
— Есть ли границы клиентоориентированности?
— Понимание потребностей клиента.
— Поведенческая составляющая сервиса, оказываемого сотрудниками.

Зоны в компании, где необходим сервис высокого качества

Взаимодействие с клиентами по телефону

— Основы телефонного этикета: входящие, исходящие звонки, удержание и перевод звонка.
— Работа с голосом. Создание впечетления о бренде/компании.

Личное взаимодействие с клиентом

— Основы делового этикета.
— Техники «малого разговора».
— Аргументация в личном общении. Техники аргументации.

Работа с агрессией и манипуляциями

— Что такое «ассертивность». Личностные основы ассертивности.
— Принципы работы с претензиями и рекламациями.
— Техники ассертивности.

Деловая переписка

— Основные правила составления делового письма.
— Различные типы писем: благодарность, ответ на претензию, запрос и т.д.

Разбор трудных ситуаций из практики участников


Другое:

Наши преимущества:

Многолетняя практика
Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.

Тщательная подготовка каждого тренинга
Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.

Адаптация программы
Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.

Взгляд в будущее
Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!

Мы работаем по всей России
За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.


Если Вы нашли опечатку выделите ее и нажмите Ctrl+Enter