От 44 000 рублей (группа 10-12 человек).

все сотрудники, взаимодействующие с внешними и внутренними клиентами: менеджеры отделов продаж; клиентские и сервисные специалисты и т.д. сотрудники call-центров.

Базовая длительность тренинга: 8 часов.

В стоимость входит:

• инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;
• адаптация и проведение тренинга;
• материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;
• отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.

Возможные пост-тренинговые форматы:

• пост-тренинговая сессия 2-3 часа;
• наблюдение за сотрудником+обратная связь;
• организация форума/рассылки для ответа на вопросы сотрудников.

Задачи тренинга:

• Формирование взвешенной клиентоориентированной позиции.
• Повышение качества коммуникативных навыков.
• Развитие поведенческой гибкости.

Основные модули:

Значимость сервиса в ценности компании на рынке

— Понятия «сервис» и «клиентоориентированность» в бизнес модели компаний.
— Примеры компаний, построивших свой успех на сервисе.
— Уровни клиенториентированности: инивидуальная, регламентированная, на уровне корпоративной культуры.

Что такое клиентоориентированность?

— Эффективные личностные установки специалиста сервисной компании.
— Есть ли границы клиентоориентированности?
— Понимание потребностей клиента.
— Поведенческая составляющая сервиса, оказываемого сотрудниками.

Зоны в компании, где необходим сервис высокого качества

Взаимодействие с клиентами по телефону

— Основы телефонного этикета: входящие, исходящие звонки, удержание и перевод звонка.
— Работа с голосом. Создание впечетления о бренде/компании.

Личное взаимодействие с клиентом

— Основы делового этикета.
— Техники «малого разговора».
— Аргументация в личном общении. Техники аргументации.

Работа с агрессией и манипуляциями

— Что такое «ассертивность». Личностные основы ассертивности.
— Принципы работы с претензиями и рекламациями.
— Техники ассертивности.

Деловая переписка

— Основные правила составления делового письма.
— Различные типы писем: благодарность, ответ на претензию, запрос и т.д.

Разбор трудных ситуаций из практики участников

Наши преимущества:

Многолетняя практика
Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.

Тщательная подготовка каждого тренинга
Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.

Адаптация программы
Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.

Взгляд в будущее
Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!

Мы работаем по всей России
За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.