Георгий Цхвиравашвили, управляющий Партнер «Service First»
Источник: www.service1.ru
15 сентября 2009 г.

Очень часто, когда наши заказчики говорят нам о внедрении первоклассного обслуживания в их компаниях, они имеют в виду обслуживание внешних клиентов, покупающих товары и услуги их компании (помимо этого также существует категория внутренних клиентов — это собственно сотрудники компании). Но здесь существует зависимость: только создав сотрудникам своей компании такие условия, при которых они с радостью будут приходить на работу, можно говорить о высокой планке клиентского обслуживания.

Странно было бы ожидать особого рвения в работе подчиненных, которые не ощущают на себе заботливого отношения начальства. Наивно полагать, что сотрудники, не видящие в своей работе особых карьерных перспектив и перспектив личностного роста, станут брать на себя ответственность за клиентов и за их проблемы. Такое несоответствие реального положения сотрудников и ожиданий от их работы со стороны руководства мы видим сплошь и рядом. Когда руководителю компании, стремящейся стать лучшей в своей области, не очень интересны нужды сотрудников (он же им платит деньги!), не стоит удивляться, что уровень обслуживания все равно не на высоте.

При наличии желания и грамотном планировании вполне реально создать в компании обстановку, которая будет способствовать привлечению высокопрофессиональных сотрудников.

В последнее время стало все сложнее и дороже находить профессионалов, хотя кризис в определенной степени облегчил эту задачу. У тех, кто ищет квалифицированных управленцев среди Экспатов (иностранных сотрудников), также встречаются подобные проблемы. В России дефицит кадров такого рода будет только расти.

Готовы ли вы взращивать в своей фирме сотрудников, которые обеспечат рост и процветание компании в будущем?

Тщательный отбор соискателей

В большинстве случаев руководство пренебрегает одним важным моментом: необходимо заранее продумать, для развития какого рода людей будут благодатными условия вашей компании, а также для каких людей наиболее благоприятен психологический климат, сложившийся в вашем коллективе. Решите, какие люди оптимально проявят себя в работе на благо клиентов и на процветание компании. Следует признать, что далеко не все соискатели будут обладать необходимыми личностными характеристиками, чтобы работать в сервисной сфере.

Прежде всего, создайте психологический профиль желаемого кандидата. Обратите особое внимание на те качества, которые требуются сотруднику для обеспечения максимально комфортной обстановки для клиента. Есть ряд должностей, сфер деятельности, отделов (например, обслуживание или продажи), где при подборе сотрудников имеет смысл провести психологическое тестирование. Некоторые качества (к примеру, умение сопереживать), не приобретешь ни на каких курсах. Проштудируйте все новейшие методики психологического тестирования, предназначенные для подбора сотрудников сервисной сферы. Этими знаниями обязательно должны располагать лица, проводящие собеседования. Кроме этого, уместно было бы провести тестирование поведенческих реакций в той или иной ситуации. Также непременно узнайте, как соискатели вели себя на предыдущей работе, когда возникали вопросы с клиентами. Этот ответ будет хорошим показателем потенциальной успешности сотрудника на новом месте. Заранее готовьтесь к собеседованию: составьте перечень ключевых вопросов. В процессе собеседования должны участвовать все заинтересованные лица. По окончании вместе обсудите ваши выводы.

Новичкам — «ориентация на местности»

В большинстве компаний считают, что вполне достаточно поводить нового сотрудника по территории, показать ему столовую и бухгалтерию, а затем отправить на рабочее место. Это ошибочный подход. В тех немногих компаниях, где практикуется действительно первоклассный сервис, предусмотрены специальные ознакомительные брошюры для новобранцев, краткий рассказ о правилах и распорядке компании, а также устоявшаяся процедура знакомства с коллективом. И это еще не все. До новичка в простой и ясной форме доносятся ожидания от его работы в отделе и компании в целом. Освещаются пути, ведущие к успеху и, само собой, к увольнению. При предварительном знакомстве озвучиваются стандарты сервиса, принятые в данной компании. Тогда же нелишне упомянуть о том, как и какие линии поведения позитивно воздействуют на клиента, а также разъяснить философию компании в отношении клиентов и корпоративную систему ценностей.

Обучение и подготовка сотрудников

Прежде всего, сотрудник должен понимать, чего от него ждут. Если четко дано описание работы, ему будет проще «ориентироваться на местности» и добиться успехов в профессиональной деятельности. Не стоит оставлять на авось и ждать, когда новичок сам «выплывет». Так поступали раньше, но путь этот нередко заведомо обрекал человека на неудачу. Каждого сотрудника необходимо обучить и привить навыки психологического восстановления в стрессовой ситуации, когда приходится иметь дело с рассерженным или расстроенным клиентом. Это актуально для России. Наверное, поэтому тренинги по общению с агрессивным клиентом и психологическому восстановлению у нас так востребованы.

Имейте в виду: нынешний персонал идет к вам не только затем, чтобы заработать, но и чтобы повысить свой профессиональный уровень, получить знания и умения, которые пригодятся во многих областях, в том числе в сфере межличностного общения. Поэтому четкий план персонального развития на год для каждого сотрудника необходим для повышения мотивации и лояльности к компании. Он должен знать, что его ждет впереди и как компания будет заботиться о нем (зарплата тут не в счет).

Молодым везде у нас дорога?

В современном бизнесе непоследнюю роль занимают такие личностные качества, как умение выстраивать доверительные отношения с людьми, способность ценить мнение окружающих и прислушиваться к чужим идеям. Людям небезразлично, что вокруг них происходит, и они стремятся внести свой вклад в общее дело. И для того, чтобы в них не остыло желание заботиться о клиентах, позаботьтесь в первую очередь сами о своих сотрудниках. Молодежь в особенности не очень склонна считать, что работа — это всегда радость. В последние десятилетия на рынок труда вылилось несколько поколений молодых, амбициозных людей, которые не желают идти по стопам предков. Они хотят, чтобы их мнением активно интересовались. Им хочется всего и сразу, они склонны часто менять место работы, а об уровне ожидаемой компенсации лучше промолчать.

Так же, как лояльность клиентов есть необходимое условие для долгосрочного процветания компании, так и лояльность сотрудников есть важнейшая составляющая в этом деле. Не откладывайте это на завтра: пора пересмотреть существующие в компании устои и внедрить новые подходы, которые позволят создать вам стабильную базу для будущего успешного развития вашей компании.