Виктор Попов — эксперт ИИ, основатель и СЕО проекта BotB2B специально для HRbazaar.

Искусственный интеллект за последние годы стал частью операционной инфраструктуры бизнеса. Если раньше его рассматривали как инструмент для аналитики или автоматизации отдельных задач, то сегодня ИИ всё чаще используется там, где возникает наибольшее количество управленческих потерь — во внутренних коммуникациях. Рост команд, усложнение процессов и распределённый формат работы сделали ключевой проблемой скорость получения нужного контекста и понимание дальнейших действий. Сегодня с Виктором Поповым, экспертом по искусственному интеллекту, основателем и CEO проекта BotB2B, мы разберём, как компании используют ИИ для построения эффективных внутренних коммуникаций, как из разрозненных знаний формируется единая модель компании и почему в этом процессе управление важнее самой технологии. 

Как ИИ проник во внутренние процессы бизнеса?

По мере роста бизнеса количество каналов внутреннего общения неизбежно увеличивается. Корпоративные чаты, почта, базы знаний, внутренние порталы, документы и регламенты начинают существовать параллельно и обновляться неравномерно. Значительная часть знаний закрепляется не в системах, а в переписках или в головах отдельных сотрудников. В такой среде даже простые вопросы начинают требовать времени: где найти актуальные правила, кому писать по конкретному запросу, в каком формате оформлять документы, какие шаги нужно пройти, чтобы решить задачу. С увеличением команды эти потери масштабируются и напрямую влияют на скорость принятия решений.

ИИ оказался удобным инструментом именно для работы с этим уровнем. Он хорошо справляется с текстами, контекстом и повторяющимися запросами, позволяя превратить хаотичную коммуникацию в управляемую систему. Важно, что в зрелых внедрениях ИИ используется не как «умный собеседник», а как интерфейс доступа к знаниям и процессам компании.

База знаний как отражение реальной жизни компании

Ключевая идея, которая лежит в основе практических внедрений, — внутренняя база знаний должна отражать не формальные регламенты, а реальное устройство компании.

В проекте BotB2B ИИ используется не просто как бот с ответами, а как слой, который связывает знания, процессы и роли сотрудников.

В систему могут быть загружены:

• правила работы с клиентами и партнёрами,
• описание услуг и внутренних процессов,
• образцы документов и требования к их оформлению,
• маршруты согласований,
• информация о том, к кому и в каком случае обращаться,
• ответы на типовые вопросы сотрудников.

Сотрудник не ищет документ или нужный чат. Он задаёт вопрос ассистенту и получает ответ, основанный на знаниях компании. Такой подход особенно важен в крупных и растущих командах, где невозможно удерживать единый контекст через личные коммуникации.

Ассистенты по зонам ответственности 

На практике одна из ключевых ошибок — попытка загрузить весь объём знаний в одного универсального ассистента. Это усложняет поддержку, снижает точность ответов и увеличивает стоимость эксплуатации.

В BotB2B используется другая логика: создаются ассистенты по направлениям и зонам ответственности.

У каждого отдела или функции может быть свой ассистент, который знает: как устроена работа именно этого подразделения, какие данные нужно подготовить при обращении, с кем взаимодействовать и в каком формате.

Например, отдельные ассистенты могут быть у HR, операционных команд, клиентского блока или финансовой функции. Такие ассистенты знают свою узкую область и не выходят за её рамки. При этом они могут быть объединены в единую систему, формируя своего рода «отдел ассистентов».

Этот подход решает сразу несколько задач: повышает точность ответов, снижает нагрузку на один источник знаний и делает систему управляемой с точки зрения обновлений и контроля.

Онбординг как управляемый сценарий

Один из наиболее показательных кейсов применения ИИ во внутренних коммуникациях — онбординг новых сотрудников. В компаниях численностью от 100 человек и выше этот процесс быстро становится узким местом. Даже при наличии инструкций и наставников новички регулярно отвлекают коллег и руководителей уточняющими вопросами.

ИИ позволяет выстроить онбординг как пошаговый сценарий. Ассистент становится первой точкой контакта для нового сотрудника и последовательно ведёт его по этапам:

• какие данные нужно заполнить,
• куда отправить документы,
• какие действия выполнить дальше,
• к кому обратиться на следующем шаге.

Переход к следующему этапу возможен только после выполнения предыдущего. Таким образом онбординг превращается в управляемый процесс, а не в серию разрозненных объяснений. HR и руководители при этом освобождаются от рутинной коммуникации и подключаются там, где действительно нужен живой контекст.

Постоянный анализ внутренних коммуникаций 

Помимо ответов на вопросы, ИИ используется и для анализа самих внутренних коммуникаций. Переписки сотрудников, обращения к ассистенту, вопросы новичков — всё это отражает реальные проблемные зоны процессов.

На практике ИИ позволяет:

• классифицировать обращения по темам,
• выявлять повторяющиеся вопросы,
• фиксировать узкие места в регламентах,
• понимать, какие правила требуют пересборки или уточнения.

Таким образом, внутренняя коммуникация перестаёт быть просто каналом передачи информации и становится источником данных для улучшения процессов. Это особенно ценно в быстрорастущих и распределённых командах, где изменения происходят постоянно.

Правила автоматизации внутренних коммуникаций 

Зрелое внедрение ИИ всегда начинается с правил. Ассистент не должен подменять управленческие решения или брать на себя ответственность за нестандартные ситуации. Его зона — типовые вопросы, навигация и подготовка контекста.

Ключевые принципы: чётко зафиксированные границы ответственности, понятные сценарии передачи задачи человеку, регулярный контроль качества ответов, обновление базы знаний по фактическим запросам сотрудников.

ИИ — не статичный инструмент. Он требует сопровождения так же, как любой бизнес-процесс. Компании, которые это понимают, получают устойчивый эффект, а не разочарование от первых ошибок.

Практический эффект для бизнеса

Компании, которые системно используют ИИ во внутренних коммуникациях, фиксируют сокращение времени поиска информации, снижение нагрузки на ключевые команды и более быструю адаптацию сотрудников. Управленцы получают прозрачную картину процессов и раньше видят проблемные зоны.

Важно, что этот эффект достигается не за счёт замены людей, а за счёт перераспределения внимания. ИИ закрывает рутину и помогает работать с фактами, а ответственность за решения остаётся у людей.

Использование ИИ во внутренних коммуникациях перестаёт быть экспериментом тогда, когда он становится частью управляемой системы. В этом случае ИИ — не цель, а средство, которое усиливает бизнес и помогает ему двигаться быстрее без роста хаоса.