От 39 000 рублей (группа 10-12 человек).

Специалисты, занятые обслуживанием клиентов по телефону; сотрудники call-центров, help desk, секретари.

Базовая длительность тренинга: 8 часов.

В стоимость входит:

• инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;
• адаптация и проведение тренинга;
• материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;
• отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.

Для сотрудников call-center и help desk:

Тренинг «Телефонное общение» направлен на формирование клиенториентированной позиции сотрудников.

Тренинг проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения, дискуссии, ролевые игры (с возможностью аудио- и видеозаписи), предоставление обратной связи участниками друг другу.

Тренинг телефонного общения. Основные темы:

Технология общения с клиентом по телефону

— Основные задачи, решаемые сотрудником при взаимодействии с клиентом по телефону.
— Этапы разговора с клиентом по телефону.
— Элементы телефонного этикета.
— Входящие звонки. Основные моменты приема звонков.
— Исходящие звонки. Структура телефонного разговора.

Создание позитивного образа компании по телефону

— Ожидания клиента от телефонного разговора.
— Значение слов, голоса и невербальных сигналов, в процессе формирования клиентом образа компании.
— Отработка речевых оборотов и вокальных характеристик голоса (интонации, тембра, скорость речи).

Сложные случаи в телефонном общении с клиентом

— Коммуникативные барьеры, искажающие передаваемую по телефону информацию.
— Приемы, позволяющие уменьшить потери информации при телефонном общении.
— Принципы и правила работы с рекламациями.
— Агрессивные клиенты.
— «Разговорчивые» и «непонятливые» клиенты.

Работа со стрессом и выгоранием

— Причины и признаки профессионального стресса
— Профилактика выгорания
— Приемы психосаморегуляции, применимые на рабочем месте

Тренинг телефонного общения: этапы подготовки

1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
2. Проводим диагностику:
   • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
   • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
   • Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
   • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
4. Реализуем программу.
5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.

Наши преимущества:

Многолетняя практика
Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.

Тщательная подготовка каждого тренинга
Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.

Адаптация программы
Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.

Взгляд в будущее
Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!

Мы работаем по всей России
За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.