Вячеслав Ягункин, бизнес-консультант, бизнес-тренер, МВА
Источник: http://mcoaching.ru/
4 октября 2012 г.

Как часто мы запрашиваем обратную связь от своих подчиненных и коллег? Умеем ли мы сами ее давать?

Потребность в обратной связи естественна для любого человека. Ее отсутствие может лишить человека ощущения реальности. Грубо поданная обратная связь подавляет у человека желание действовать. То есть нарушение правил обратной связи очень сильно демотивирует людей.

Уход от иллюзий

Для начала пример. Есть такая терапия: спортсмены снимают напряжение в темной комнате, в ванне с физиологическим раствором, имеющим температуру тела, как и воздух в комнате. Так вот если пролежать в такой ванне больше 40 минут, начинаются галлюцинации. Это происходит потому, что стерты границы восприятия. Нет никакой обратной связи от внешней среды. Точно так же в повседневной жизни: не имея обратной связи, мы начинаем фантазировать. Она нужна, чтобы адекватно реагировать на реальные события.

А что в итоге?

Цель обратной связи на рабочем месте — получить подтверждение проводимым изменениям.

Ценность обратной связи в том, что она сигнализирует руководителю, насколько его информация дошла до подчиненных.

При подаче обратной связи нужно обязательно отслеживать свои эмоции. Если мы хотим поставить кого-тона место, а эмоции при этом не контролируем, то наша обратная связь будет разрушающей для человека.

Поэтому мы начинаем с понимания своих мыслей и своего эмоционального состояния.

Зачем это все нам нужно?

Следующим шагом надо оценить, зачем мы высказываем свое мнение, какая польза будет для нас и для человека?

При предоставлении обратной связи нам нужно руководствоваться определенными правилами:

1. Говорим о конкретном событии и используем подтверждённые конкретные факты.

Допустим, нужно обратить внимание сотрудника на то, что он сегодня опоздал. И, если это уже второй раз за неделю, то у нас есть событие, которое служит темой для обсуждения.

Недопустимо говорить: «Ты вечно опаздываешь!» Это не работает, такие обобщения человек не воспринимает, не относит к себе. Подобная генерализация — излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Поэтому, если кто-то хочет получить конфликтную ситуацию, он начинает словами: «Ты всегда…» или «У тебя никогда…»

2. Говорим о том, что можно изменить. Даём обратную связь вскоре после события

Например: «Вы сегодня не сдали отчет. Давайте посмотрим, что уже удалось, а что требуется доделать».

Нет смысла обсуждать ошибку, сделанную сотрудником год назад.

3. Принимаем ответственность за личные взгляды

Используя конкретные факты, берем ответственность на себя. Не следует высказываться обобщенно: «Все говорят». Это опять-таки генерализация. Нужно говорить от себя: «Я заметил, что ты сегодня говорил очень тихо, у тебя голос был какой-то подавленный». При этом руководитель транслирует сотруднику, что он наблюдает, видит его.

Необходимо говорить от первого лица и обсуждать события, действия, поведение, но не личность. Недопустимо затрагивать личность, навешивать ярлыки: «Ты конфликтный, ты псих!», и тому подобное

4. Используем ободряющие невербальные сигналы

Нельзя забывать о том, что люди очень сильно воспринимают невербальные сигналы. Можно научиться красиво говорить, но тело, выражение лица, глаза будут противоречить сказанному. По глазам можно прочитать, правду ли говорит человек. То есть мы прозрачны, и люди считывают наше состояние.

Люди очень сильно реагируют на голос. Это как музыка. Громкая и резкая — нас раздражает. Тихая и нежная — умиротворяет. Особое значение имеют движения. Мы реагируем на жесты, положение рук и ног, напряженность тела. На все это нужно обращать внимание.

Возможные «грабли» обратной связи

Допустим, человек напоминает нам строгого учителя, который когда-то нас строго наказывал. С этим связаны негативные ассоциации. И подсознательно мы транслируем этому человеку такую обратную связь, какую обращали бы к этому учителю.

Другая ситуация: человек настолько симпатичен руководителю, что он закрывает глаза на постоянные опоздания этого сотрудника.

Несправедливая, неадекватная обратная связь демотивирует других сотрудников. Все это важно отслеживать.

В каких случаях следует прибегать к обратной связи?

Когда руководитель хочет подсказать сотрудникам новую идею, предложить варианты решений, передать полезную информацию. Когда он понимает, что сотрудник, возможно, не видит всего того, что для него уже давно ясно.

Обратной связью также пользуются, чтобы поощрить, признать человека, побудить его к действиям.

Важный момент: сначала нужно запросить разрешение на предоставление обратной связи и обязательно его получить. Ведь человек может быть просто не готов к нашему обращению.