Рассчитывается индивидуально.

Операторы call-центра.

Min срок от начала до завершения проекта: один день.

Содержание:

1. Правила работы call-центра в компании

• Эффективная работа оператора call-центра
• Специфика телефонной коммуникации в call-центре
• Деловой стиль общения во время телефонного разговора с клиентами
• Использование имени своего и клиента (кратко)

2. Ситуации в работе с клиентом

• Как себя вести с различными типами ситуаций клиентов
• Как добиться хорошего взаимодействия с клиентом по телефону
• Выбор адекватного «языка» и значимых слов клиента
• Использование в речи слов понятных для клиента

Информирование клиента

· анализ ситуации и продвижение услуг
· способы информирования и проверка понимания клиентом
· повторная информация и формы её представления оператором call-центра
· что повлечет за собой предоставление неполной информации клиенту

3. Переговоры с клиентом и конфликты

• Оттачивание реакции на неожиданности
• Практика нестандартных, неожиданных ситуаций
• Работа с «неудобными», провокационными вопросами
• Избегание и уход от конфликтов
  · вхождение в конфликт и выбор стратегии поведения оператором call-центра

Что сделают консультанты нашей компании:

• Проведут анализ деятельности операторов Call-Центра с помощью Mystery Shopper
• Разработают с нуля или напишут рекомендации по дополнению существующего корпоративного сценария разговора оператора call центра
• Помогут скорректировать имеющийся сценарий так, чтобы он функионировал с максимумом отдачи (конверсия).
• Проведут бизнес тренинг для отработки этого сценария с персоналом.

Создание клиентоориентированного сценария Call Центра позволит:

• сделать общение клиента с сотрудником Call Центра максимально полезным и информативным для обеих сторон
• В процессе общения с клиентами правильно представить сильные стороны компании, товара или услуги
• Выделить для клиента данную компанию среди других компаний, предлагающих аналогичные товары и услуги, и оставить у него положительное впечатление о компании и ее сотрудниках
• Разгрузить квалифицированных менеджеров, переводя на них клиентов, уже получивших первичную информацию клиентов
• Оценить эффективность имеющийся рекламы
• Увеличить объем продаж товаров и услуг
• Значительно повысить уровень клиентского обслуживания компании

Наша компания занималась разработкой сценариев разговора операторов call центра для клиентов по разным направлениям с большим количеством организаций, например: Barry Callebaut, Балтика, Катарсис, Металл Профиль, Proplex, Nokian Tyres и другие.