Разработка сценариев разговора операторов call центра

Получение участниками методик и развитие своего опыта в области переговоров по телефону. Обсуждение учебного материала чередуется с индивидуальными и групповыми упражнениями и анализом записей.

Показать похожее
Цена:
Рассчитывается индивидуально.

Целевая аудитория:
Операторы call-центра.

Формат:

Min срок от начала до завершения проекта: один день.


Краткое описание программы:

Содержание:
1. Правила работы call-центра в компании
· эффективная работа оператора call-центра
· специфика телефонной коммуникации в call-центре
· деловой стиль общения во время телефонного разговора с клиентами
· использование имени своего и клиента (кратко)
2. Ситуации в работе с клиентом
· как себя вести с различными типами ситуаций клиентов
· как добиться хорошего взаимодействия с клиентом по телефону
· выбор адекватного «языка» и значимых слов клиента
· использование в речи слов понятных для клиента
Информирование клиента
· анализ ситуации и продвижение услуг
· способы информирования и проверка понимания клиентом
· повторная информация и формы её представления оператором call-центра
· что повлечет за собой предоставление неполной информации клиенту
3. Переговоры с клиентом и конфликты
· оттачивание реакции на неожиданности
· практика нестандартных, неожиданных ситуаций
· работа с «неудобными», провокационными вопросами
· избегание и уход от конфликтов
· вхождение в конфликт и выбор стратегии поведения оператором call-центра

Что сделают консультанты нашей компании:
· проведут анализ деятельности операторов Call-Центра с помощью Mystery Shopper
· разработают с нуля или напишут рекомендации по дополнению существующего корпоративного сценария разговора оператора call центра
· помогут скорректировать имеющийся сценарий так, чтобы он функионировал с максимумом отдачи (конверсия).
· проведут бизнес тренинг для отработки этого сценария с персоналом.

Создание клиентоориентированного сценария Call Центра позволит:
· сделать общение клиента с сотрудником Call Центра максимально полезным и информативным для обеих сторон
· в процессе общения с клиентами правильно представить сильные стороны компании, товара или услуги
· выделить для клиента данную компанию среди других компаний, предлагающих аналогичные товары и услуги, и оставить у него положительное впечатление о компании и ее сотрудниках
· разгрузить квалифицированных менеджеров, переводя на них клиентов, уже получивших первичную информацию клиентов
· оценить эффективность имеющийся рекламы
· увеличить объем продаж товаров и услуг
· значительно повысить уровень клиентского обслуживания компании


Другое:

Наша компания занималась разработкой сценариев разговора операторов call центра для клиентов по разным направлениям с большим количеством организаций, например: Barry Callebaut, Балтика, Катарсис, Металл Профиль, Proplex, Nokian Tyres и другие.


Если Вы нашли опечатку выделите ее и нажмите Ctrl+Enter