Теги

Компании-провайдеры

Описание продукта

Разработка сценариев разговора операторов call-центра

Получение участниками методик и развитие своего опыта в области переговоров по телефону. Обсуждение учебного материала чередуется с индивидуальными и групповыми упражнениями и анализом записей.

Провайдер
Провайдер: LiCo
Категории
Цена

Цена:

Рассчитывается индивидуально.

Целевая аудитория

Целевая аудитория:

Операторы call-центра.

Формат

Формат:

Min срок от начала до завершения проекта: один день.

Краткое описание

Краткое описание:

Содержание:

1. Правила работы call-центра в компании

  • Эффективная работа оператора call-центра
  • Специфика телефонной коммуникации в call-центре
  • Деловой стиль общения во время телефонного разговора с клиентами
  • Использование имени своего и клиента (кратко)

2. Ситуации в работе с клиентом

  • Как себя вести с различными типами ситуаций клиентов
  • Как добиться хорошего взаимодействия с клиентом по телефону
  • Выбор адекватного «языка» и значимых слов клиента
  • Использование в речи слов понятных для клиента

Информирование клиента

· анализ ситуации и продвижение услуг
· способы информирования и проверка понимания клиентом
· повторная информация и формы её представления оператором call-центра
· что повлечет за собой предоставление неполной информации клиенту

3. Переговоры с клиентом и конфликты

  • Оттачивание реакции на неожиданности
  • Практика нестандартных, неожиданных ситуаций
  • Работа с «неудобными», провокационными вопросами
  • Избегание и уход от конфликтов
    · вхождение в конфликт и выбор стратегии поведения оператором call-центра

Что сделают консультанты нашей компании:

  • Проведут анализ деятельности операторов Call-Центра с помощью Mystery Shopper
  • Разработают с нуля или напишут рекомендации по дополнению существующего корпоративного сценария разговора оператора call центра
  • Помогут скорректировать имеющийся сценарий так, чтобы он функионировал с максимумом отдачи (конверсия).
  • Проведут бизнес тренинг для отработки этого сценария с персоналом.

Создание клиентоориентированного сценария Call Центра позволит:

  • сделать общение клиента с сотрудником Call Центра максимально полезным и информативным для обеих сторон
  • В процессе общения с клиентами правильно представить сильные стороны компании, товара или услуги
  • Выделить для клиента данную компанию среди других компаний, предлагающих аналогичные товары и услуги, и оставить у него положительное впечатление о компании и ее сотрудниках
  • Разгрузить квалифицированных менеджеров, переводя на них клиентов, уже получивших первичную информацию клиентов
  • Оценить эффективность имеющийся рекламы
  • Увеличить объем продаж товаров и услуг
  • Значительно повысить уровень клиентского обслуживания компании
Другое

Другое:

Наша компания занималась разработкой сценариев разговора операторов call центра для клиентов по разным направлениям с большим количеством организаций, например: Barry Callebaut, Балтика, Катарсис, Металл Профиль, Proplex, Nokian Tyres и другие.