Ученые из Университета Северной Каролины назвали четыре фактора, от которых зависит удовлетворенность клиентов при общении с чат-ботами. Положительный опыт взаимодействия с виртуальным помощником также напрямую связан с повышением лояльности к бренду, пишет EurekAlert! со ссылкой на исследование.

«Чат-боты на основе искусственного интеллекта, которые созданы для обслуживания клиентов, уже широко используются и, вероятно, станут еще более популярными в ближайшие несколько лет, — сказал автор исследования и доцент кафедры коммуникаций в Университете Северной Каролины Ян Ченг. — Мы хотели узнать, как эти чат-боты влияют на пользовательский опыт и то, как потребители относятся к брендам».

Для исследования ученые опросили 1064 потребителей в США, которые использовали чат-ботов по крайней мере одной из 30 американских компаний с наиболее высокими оценками качества обслуживания. В результате ученые обнаружили 4 вещи, от которых чаще всего зависела удовлетворенность клиентов.

«Определяющим фактором было удобство, — сказал Ченг. «Если людям кажется, что чат-боты быстрые и эффективные, они с большей вероятностью будут удовлетворены их работой. Я могу понять этих людей, так как ненавижу разговаривать со службой поддержки, когда меня переводят от одного человека к другому».

Другими факторами, связанными с удовлетворенностью клиентов, были:

• Информация (чат-бот предоставил данные, которые были полезны и актуальны для пользователя);

• Досуг (взаимодействие с чат-ботом было приятным или веселым);

• Социальное присутствие (чат-бот заставил пользователя почувствовать, что он взаимодействует с разумным существом).

При этом, если пользователи чувствовали, что информация, которой они делятся с чат-ботом, могла быть использована не по назначению, они сообщали о том, что недовольны сервисом.

«Компании должны обратить внимание на эти результаты, инвестируя в сервисы чат-ботов на основе ИИ, — добавил Ченг. — Мы также обнаружили, что удовлетворенность клиента при использовании чат-бота связана с его лояльностью к соответствующему бренду».

Источник.