Агентство Markswebb проанализировало чат-боты в крупных банках, интернет-магазинах, телекоме и рассказало, как оценить клиентский опыт в текстовом канале. С результатами исследования ознакомился RB.

В рамках исследования аналитики разработали систему оценки, которая должна помочь компаниям улучшить клиентский опыт в текстовом канале. Для этого учитываются общие характеристики чата и чат-бота, качество обработки входящих обращений по шести блокам задач, а также варианты реализации текстовых каналов: мобильное приложение, чат в прелогин зоне, текстовые роботы в мессенджерах Telegram и WhatsApp.

С помощью этой методики компания оценила качество клиентского опыта в чатах 10 банков, пяти телеком-операторов и пяти интернет-магазинов.

Среди банков лучший опыт, по версии аналитиков, предлагает «Тинькофф Банк», который реализовал множество UX и UI-решений в чате: всплывающие подсказки, баннеры и кнопки.

Текстовый ассистент может блокировать карту, отправлять выписку и управлять услугами, а также консультировать по подключенным продуктам, предоставляя клиенту персональную информацию. Но при этом робот довольно медленно отвечает, не помогает подобрать новый продукт, работает только с клиентами банка и недоступен на сайте и в мессенджерах.

Лучший чат-бот среди интернет-магазинов у Ozon, говорится в исследовании. Он совмещает возможности сценарного бота и текстового робота, предлагая клиенту пройти сценарий по кнопкам или написать произвольное обращение. Однако текстовый робот часто не может правильно распознать текст и переключает клиента на консультанта, хотя в его базе знаний содержится ответ на запрос.

Среди телеком-операторов лучшими, согласно исследованию, оказались чат-боты МТС и «Мегафон», которые выполняют действия непосредственно в чате. Например, они могут подключать услуги и готовы предоставлять персональную информацию — сообщить баланс счета, дату очередного списания платы и условия по тарифу. Они дают не только релевантные ответы, но и используют UX-решения, улучшающие пользовательский опыт, например, быстрые ответы. Тем не менее, все еще остаются обращения, на которые боты не в силах ответить самостоятельно. Например, консультации по выбору продукта или услуги происходят только при участии операторов.

Рынку нужен единый стандарт, который поможет лучше использовать чат-ботов, подчеркивают авторы исследования. Несмотря на активное проникновение чатов в бизнес, большинство участников исследования не используют все возможности чат-ботов.

Ситуация осложняется тем, что среди пользователей все еще распространено недоверие к текстовым ассистентам, хотя боты в этом исследовании решили 66% запросов в чате. Как показало тестирование, клиенты убеждены, что операторы обслуживают лучше ботов. Однако мнение меняется, когда пользователь получает положительный опыт решения задач с помощью бота — после тестовых заданий показатель удовлетворенности (CSI) в исследуемых чатах в среднем составил около 70%. Однако разброс показателя удовлетворенности очень велик и в среднем по рынку показатель неудовлетворенности (CDI) превышает 10%.

Источник.