Тренинг навыков «Работа с клиентами B2B»

Тренинг направлен на формирование деловой уверенной позиции при общении с клиентами, развитие навыков коммуникации, способствующих снижению эмоционального напряжения и разрешению конфликтных ситуаций при разговоре по телефону. Прежде всего для сотрудников кол- центров.

Показать похожее
Цена:
105 000 руб. 2 дня. Группа от 11 до 15 сотрудников.

Целевая аудитория:
Специалисты в области развития/обучения персонала, руководители отделов продаж и отделов по работе с клиентами, КАМы, директоры по продажам

Формат:

Очный двухдневный практический тренинг навыков. На протяжении тренинга каждый участник многократно включён в индивидуальную и групповую работу, в дискуссии и анализ упражнений. Участники получают обратную связь от тренера и коллег.

Алгоритмы, методы технологии: работа с голосом, формирование делового «лексикона», трансактный анализ, стратегии поведения в конфликте по Томасу-Килмену, активное слушание, навыки ассертивного (уверенного) поведения, два вида подстройки: по содержанию и эмоционально.


Краткое описание программы:

Формирование уверенной деловой позиции:

  • Ожидания клиента сегмента В2В от общения с колл-центром
  • Формирование образа Компании
  • Голос: громкость, интонации, темп
  • Построение диалога с учётом ролевых моделей собеседника: «Ребёнок», «Взрослый», «Родитель»
  • Подстройка к клиенту: голосом, эмоционально и по содержанию
  • Конструктивное деловое взаимодействие с клиентами разных типов, использующих разные ролевые модели  

Принципы построения диалога с клиентом:

  • Ожидания и опасения клиентов
  • Стратегии поведения в конфликте по Томасу Килмену (сотрудничество, компромисс, борьба, избегание, приспособление)
  • Подстройка к клиенту по содержанию: понять, что важно клиенту и показать ему своё понимание
  • Использование уточняющих вопросов
  • Использование перефразирования  

Диалог с недовольным и сложным клиентом:

  • Факторы снижения напряжения
  • Эмоциональная подстройка к клиенту: как реагировать на эмоциональное состояние клиента
  • Реагирование на необоснованную критику, угрозы, оскорбления
  • Техники уверенного поведения, противостояние манипуляциям
  • Ответ на обоснованные претензии

В результате участники:

  1. Строят диалог с клиентом и осуществляют подстройку голосом и по типажу
  2. Демонстрируют клиенту готовность к конструктивной беседе, понимание его проблемы;
  3. С помощью вопросов и перефразирования понимают суть запроса клиента и демонстрируют ему своё понимание
  4. Осознают эмоциональную ситуацию клиента
  5. Занимают уверенную позицию и противостоят манипуляциям клиента
  6. Демонстрируют неравнодушную позицию и заботу о клиенте

Подобные проекты:

Более 20 тренингов для кол-центров Ростелеком, особенно успешны в случае смены у операторов целевой группы B2C на В2В:

«Мы заметили, что после прохождения Ваших бизнес-тренингов персонал становится более целеустремленным и работоспособным.

Полученная информация поможет и в дальнейшей работе, но и жизненных ситуациях. Надеемся на то, что мы встретимся с Вами снова!»

 


Если Вы нашли опечатку выделите ее и нажмите Ctrl+Enter