Тренинг навыков «Построение долгосрочных отношений с VIP-клиентами»

Тренинг направлен на развитие активной позиции в построении долгосрочных отношений с VIP-клиентами, развитие способности создавать «бизнес-дружбу» с представителями клиентов, умения не просто решать проблемы, а делать так, чтобы клиент был доволен и лоялен к компании.

Показать похожее
Цена:
105 000 руб. 2 дня. Группа от 11 до 15 сотрудников.

Целевая аудитория:
Специалисты в области развития/обучения персонала, руководители отделов продаж и отделов по работе с клиентами, КАМы, директоры по продажам

Формат:

Очный двухдневный практический тренинг навыков. На протяжении тренинга каждый участник многократно включён в индивидуальную и групповую работу, в дискуссии и анализ упражнений. Участники получают обратную связь от тренера и коллег.

Алгоритмы, методы технологии: принципы «отличного» сервиса, алгоритм ответа и действий на обоснованную претензию, навыки ассертивного (уверенного) поведения.  


Краткое описание программы:

Принципы работы с VIP-клиентами Компании:

  • Ожидания и опасения VIP-клиентов
  • Формула отличного сервиса
  • Основные принципы построения взаимодействия (решить проблемы, быть достойным/интересным собеседником, превосходить ожидания)

Решение задач и проблем:

  • Навыки прояснение главных задач клиента: активное слушание, парафраз, резюмирование, проблемные вопросы
  • Анализ запроса клиента, поиск решений, предложение вариантов
  • Алгоритм ответа и действий на обоснованную претензию, уверенное поведение

Общение и выстраивание отношений:

  • Коммуникативные барьеры, искажающие информацию
  • Образ КАМ Компании
  • Структура взаимодействия с VIP-клиентом
  • Работа с голосом: громкость, интонации, темп
  • Слова, фразы, позиция в общении: построение диалога с учётом ролевых моделей собеседника: «Ребёнок», «Взрослый», «Родитель»
  • Управление эмоциями через взаимодействие
  • Эмоциональная подстройка к клиенту
  • Принципы управления внутренним диалогом
  • Уверенное поведение в ситуации неконструктивного давления со стороны клиента
  • Как правильно сказать VIP-клиенту «НЕТ»

Как превосходить ожидания VIP-клиента:

  • Точное понимание задач/проблем/потребностей
  • Информирование о предпринимаемых усилиях и результатах
  • Поведение в конфликтной ситуации
  • Дополнительные приёмы, повышающие удовлетворённость клиентов
  • Использование «компенсации»
  • Принципы эмоциональной поддержки
  • Корректная благодарность

 

В результате участники:

  1. Формируют установки, необходимые для выстраивания взаимодействия с VIP-клиентами
  2. Знают и применяют принципы взаимодействия
  3. Пользуются формулой «Отличного сервиса»
  4. Определяют собственные «зоны развития» для выстраивания взаимоотношений с клиентами
  5. Выясняют главные задачи клиента
  6. Анализируют запрос, находят решения и предлагают варианты
  7. Применяют навыки ассертивного поведения для работы с претензиями
  8. Осознанно подходят к формированию собственного образа в глазах клиента
  9. Умеют работать с собственным голосом
  10. Выстраивают диалог с клиентом и осуществляют подстройку по содержанию и эмоционально
  11. В процессе коммуникации управляют собственными эмоциями и эмоциями клиента
  12. Понимают задачи и потребности клиента
  13. Используют алгоритм поведения в конфликтной ситуации
  14. Умеют благодарить клиента
  15. Используют приемы, повышающие удовлетворенность клиента

Подобные проекты:

Ростелеком, IBS, Россельхозбанк, ВЭБ, Luxoft, Soft Line, Siemens, Лафарж Цемент и др.


Если Вы нашли опечатку выделите ее и нажмите Ctrl+Enter