Карты клиентских путей / Customer journey map

Разработка карт клиентских путей позволяет получить комплексное представление об опыте клиента при взаимодействии с компанией: что помогает клиенту продвигаться от точки к точке; какие препятствия он встречает при попытке решить свои бизнес-задачи с помощью компании.

Показать похожее
Цена:
Разработка одной карты от 100 000 руб.

Целевая аудитория:
Директора Департаментов клиентского опыта / руководители отделов клиентского опыта, директора Департаментов продаж B2B, B2C, руководители групп поддержки продаж, клиентского сервиса HR, директора департамента маркетинга, руководители отделов маркетинговых исследований

Формат:

В зависимости от целей и задач проекта могут разрабатываться разные карты: с фокусом на пути клиента; на точках контакта; на внутренних процессах взаимодействия сотрудников для обеспечения клиентского опыта. Одним из вариантов карты является карта опыта сотрудника, когда HR-процессы: обучение и развитие; мотивация; адаптация и другие анализируются с точки зрения разрывов в опыте сотрудника с его ожиданиями, сформированными HR-брендом.

 

Вначале с помощью нескольких методов исследования собираются множественные, разномодальные данные (мысли, чувства, действия, отношения и т.д.). Затем они переносятся в формат карты, где каждый элемент имеет свое место и одинаковые сущности имеют одинаковую визуализацию, что делает карту легко читаемой.

 

Сроки разработки карт 1-5 мес. В зависимости от числа карт и необходимой детализации.


Краткое описание программы:

Результатом разработки карт может быть:

  1. Диагностика и проектирования целевого опыта клиента: выявление и оценка барьеров; оценка эффективности разных каналов взаимодействия; определение недостающих точек контакта с клиентом и т.п.
  2. Развитие организационной культуры: трансляция ценностей и изменений в компании; визуальная трансляция идеи взаимосвязанности всех сотрудников и важности вклада каждого.
  3. Коммуникация и обучение: распространение лучших практик, принятых в компании; закрепление ролей и ответственности при взаимодействии с клиентом.
  4. Формирование договоренностей: с помощью карт договариваются о плане внедрения изменений.

Подобные проекты:
  1. Разработка стандартов и методологии управления взаимоотношениями с клиентами для крупной телекоммуникационной компании. Разработано 5 карт клиентских путей, описывающие весь жизненный цикл клиента с компанией. В картах сделан акцент на взаимодействии разных отделов компании, в частности передаче информации, для обеспечения «бесшовного» клиентского опыта.
  2. Формирование технологии продаж и сервиса для сети АЗС. Разработанные карты позволили идентифицировать зоны для первостепенных изменений и направление этих изменений.
  3. Разработка карт клиентского опыта (крупная телекоммуникационная компания) для диагностики причин неподключения клиентами VAS-продуктов, а также для обнаружения недостающих точек контакта с клиентом.

Если Вы нашли опечатку выделите ее и нажмите Ctrl+Enter