Тренинг «Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями»

Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».

Показать похожее
Цена:
180 000 рублей. В стоимость тренинга входит адаптация под специфику работы клиента.

Целевая аудитория:
Руководители и сотрудники отдела продаж.

Формат:

Длительность программы:  2 дня.
Максимальное количество человек в группе: до 50 человек.


Краткое описание программы:

Программа тренинга

1. Эффективная работа с клиентами

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента;
  • Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия;
  • Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом;

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации

  • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации;
  • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения;
  • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций;
  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?;
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента;
  • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?;
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться;
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента;
  • Работа с возражениями клиентов;
  • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий;
  • Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?;
  • Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов;
  • Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов;

3. Как справиться со стрессом?

  • Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса;
  • Как избавиться от стресса на рабочем месте;
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса;
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу;

Другое:

Наша компания работает на рынке обучения и развития персонала с 2003 года. Мы предлагаем современные программы тренингов по менеджменту. Ваши сотрудники смогут пройти обучение у опытных специалистов в своей области. Мы поделимся с вами своими знаниями в сфере управления, планирования, принятия решений и во многих других областях менеджмента. Каждый проект мы готовим индивидуально для решения конкретных бизнес-задач — мы готовы отвечать за результат.


Если Вы нашли опечатку выделите ее и нажмите Ctrl+Enter