Тренинг «Техники профессионального телефонного общения»

Участники тренинга рассмотрят принципиальные вопросы общения по телефону, телефонный бизнес-этикет и на практике научатся справляться со стрессом на рабочем месте.

Показать похожее
Цена:
180 000 рублей. В стоимость тренинга входит адаптация под специфику работы клиента.

Целевая аудитория:
Руководители и сотрудники отдела продаж.

Формат:

Длительность программы:  2 дня.
Максимальное количество человек в группе: до 50 человек.


Краткое описание программы:

Программа тренинга

1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет

  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения;
  • Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника;
  • Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы;
  • Этапы телефонного разговора;
  • Корпоративные требования делового телефонного общения в компании;
  • Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения;
  • Работа с голосом — как важная составляющая часть телефонного взаимодействия. Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса;
  • Приемы активного слушания: телефонная специфика;
  • Лексика и стилистика телефонного делового общения;
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность;
  • Правила донесения негативной информации до собеседника;

2. Телефонное общение в конфликтной ситуации.

  • Причины негативного поведения клиентов;
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом;
  • Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента;
  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора;
  • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?;
  • Методы защиты от манипуляции клиентов;
  • Алгоритм работы с жалобой клиента;
  • Конструктивный ответ на критику;
  • Как вежливо сказать «нет»;
  • Как вежливо извиниться;

3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?

  • Факторы, симптомы и стадии стресса;
  • «Деструктивные роли» — как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения;
  • Работа в группе по снятию ролей — как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни;
  • Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации;
  • Навыки позитивного мышления;
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса;
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Другое:

Наша компания работает на рынке обучения и развития персонала с 2003 года. Мы предлагаем современные программы тренингов по менеджменту. Ваши сотрудники смогут пройти обучение у опытных специалистов в своей области. Мы поделимся с вами своими знаниями в сфере управления, планирования, принятия решений и во многих других областях менеджмента. Каждый проект мы готовим индивидуально для решения конкретных бизнес-задач — мы готовы отвечать за результат.


Если Вы нашли опечатку выделите ее и нажмите Ctrl+Enter