Тренинг «Сервис, ориентированный на клиента»

Каждый из нас, кто работает с клиентами, находясь на передовой линии в своей компании, знает, как это бывает непросто. Требования клиентов часто кажутся нам несправедливыми, завышенными, а их эмоции излишними… Так как же нам разобраться в клиентском поведении? Как понять, чего хотят наши клиенты, чего они на самом деле ждут от нас? И что еще можно сделать, чтобы нам стало легче и проще друг с другом, чтобы среди наших клиентов становилось все больше довольных нашей работой? Именно об этом и пойдет речь на тренинге.

 

Показать похожее
Цена:
180 000 рублей. В стоимость тренинга входит адаптация под специфику работы клиента.

Целевая аудитория:
Руководители и сотрудники отдела продаж, топ-менеджеры, ключевые сотрудники компании.

Формат:

Длительность программы:  2 дня.
Максимальное количество человек в группе: до 50 человек.


Краткое описание программы:

Программа тренинга

1. Понятие сервиса и клиента в организации

  • Психология сервиса;
  • Нормы и стандарты в работе персонала;
  • Правила игры в компании в отношениях с клиентами;
  • Клиент не всегда прав: границы дозволенного в работе с клиентами и клиентов с персоналом вашей компании;

2. Маршрут понимания клиента

  • Чего хотят клиенты? Секреты вечного счастья клиентов. Как выяснить истинные потребности наших клиентов;
  • Типология клиентов;
  • Индивидуальные запросы клиентов;
  • Социальные группы, символы статуса и нормы сервиса;
  • Технология задавания вопросов – сбор информации для определения потребности клиентов;
  • Как из случайных клиентов сделать своих клиентов и приверженцев вашей компании;

3. Работа с клиентами

  • Ролевое распределение в работе с клиентами;
  • Нормы и стандарты деловой коммуникации;
  • Уровни коммуникации;
  • Невербальное и вербальное общение;
  • Профессиональный диалог с клиентом;
  • Ориентация на интерес клиента в работе – в чем оно проявляется?;
  • Маленькие мелочи, которые определяют все в сервисе;

4. Работа с клиентами в сложных ситуациях

  • Конфликт глазами клиентов;
  • Поведение сотрудника в конфликтной ситуации;
  • Управление конфликтной ситуацией;
  • Типы реакций на стрессовую ситуацию;
  • Словесные клише для работы с рассерженным клиентом;
  • Стрессоустойчивость сотрудников;

Мы вместе с вами будем рассматривать на тренинге клиентское поведение буквально «под микроскопом», и искать новые, интересные, а может, и совсем простые, но действенные методы и подходы в работе с нашими клиентами. Главное, чтобы в конце рабочего дня, вместо опустошенности и раздражения, как это иногда бывает, вместе с естественной усталостью, чувствовать еще и удовлетворение от своей работы.


Другое:

Наша компания работает на рынке обучения и развития персонала с 2003 года. Мы предлагаем современные программы тренингов по менеджменту. Ваши сотрудники смогут пройти обучение у опытных специалистов в своей области. Мы поделимся с вами своими знаниями в сфере управления, планирования, принятия решений и во многих других областях менеджмента. Каждый проект мы готовим индивидуально для решения конкретных бизнес-задач — мы готовы отвечать за результат.


Если Вы нашли опечатку выделите ее и нажмите Ctrl+Enter